Quelles sont les obligations des plateformes diffusant des avis en ligne provenant des consommateurs ?
La loi prévoit que toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne.
Les personnes traitant des avis comprennent potentiellement tous les opérateurs de plateforme en ligne.
🔎 Qu’est-ce qu’un avis en ligne ?
Un avis s’entend de l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif (que le consommateur concerné ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis).
Dans ce contexte, une plateforme numérique ne peut ainsi dorénavant subordonner le dépôt d’un avis d’un consommateur à la réalisation d’un achat ou d’une prestation de service.
Ne sont pas considérés comme des avis en ligne, les parrainages d'utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d'avis en ligne, ainsi que les avis d’experts.
✔️ Quelles sont les informations à faire apparaitre ?
L’opérateur doit indiquer de manière claire et visible :
👉 A proximité des avis :
- L’existence ou non d'une procédure de contrôle des avis ;
- La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis ;
- Les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique.
👉 Dans une rubrique spécifique facilement accessible :
- L’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis ;
- Le délai maximum de publication et de conservation d'un avis.
👉 Lorsqu’un contrôle des avis est effectué, l’opérateur doit :
- Veiller au respect du droit des données personnelles ;
- Préciser dans la rubrique précédemment évoquée et facilement accessible :
Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ;
La possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis ;
La possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis ;
Les motifs justifiant un refus de publication de l’avis.
⚠️ Quelles sont les sanctions en cas de manquement à ces obligations ?
L’inobservation des obligations d’information est sévèrement punie par une amende administrative :
- 75 000 € lorsque le manquement est le fait d’une personne physique ;
- 375 000 € lorsqu’il provient d’une personne morale.