Démarchage par voie téléphonique dans le domaine de la rénovation énergétique : possible ou non ?

Un contexte d’interdiction légale :

S’agissant du démarchage téléphonique, la loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage par voie téléphonique et à lutter contre le démarchage frauduleux a posé le principe d’une interdiction de tout démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique.

Cette loi a modifié l’article L223-1 du code de la consommation comme suit :

« […] Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d'économies d'énergie ou de la production d'énergies renouvelables est interdite, à l'exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours au sens du deuxième alinéa du présent article. […] Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation des dispositions du présent article est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s'il démontre qu'il n'est pas à l'origine de leur violation. Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d'un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions du présent article est nul. […] ».

Cette disposition légale est très large puisqu’elle cible la vente d’équipements ou les travaux pour des logements en vue de la réalisation d’économies d’énergie ou la production d’énergie renouvelable.

Par ailleurs, la disposition légale ne vise pas simplement les appels mais également les sms puisqu’il est précisé « toute prospection commerciale […] par voie téléphonique ».

La seule exception à ce principe générale d’interdiction concerne les professionnels avec lesquels un contrat est en cours d’exécution avec le consommateur (par exemple : le fournisseur de gaz ou d’électricité ou encore l’entreprise avec laquelle le consommateur a passé un contrat de maintenance ou d’entretien pour son appareil de chauffage).

En 2020, la DGCCRF a contrôlé plus de 1.500 établissements au titre du respect des dispositions encadrant le démarchage téléphonique.

Ces contrôles ont conduit la DGCCRF à sanctionner 108 démarcheurs pour non-respect du dispositif d’opposition au démarchage téléphonique, en infligeant un montant total d’amende de 4,3 millions d’euros.

Un assouplissement en 2022 :

En raison de la sévérité de cette position, une instruction ministérielle du 18 novembre 2022 a modifié l’interprétation de l’article L.223-1 du code de la consommation et demandé à la DGCCRF de ne plus sanctionner le démarchage des consommateurs ayant donné leur consentement préalable pour être appelés dans le secteur de la rénovation énergétique.

Cette instruction ministérielle a été cité dans le jugement rendu par le Tribunal administratif de Rennes le 3 avril 2023.

En outre, le site web de la DGCCRF a modifié sa page relative au démarchage téléphonique intitulée « Conseils pour réussir la rénovation énergétique de son logement » en ajoutant les mentions suivantes :

• « La seule exception concerne les consommateurs avec lesquels le professionnel dispose d’une relation contractuelle en cours, ou qui ont demandé à être rappelés. » ;

• « La DGCCRF considère que le rappel d’un consommateur qui a donné son consentement libre et non équivoque à être rappelé peut-être toléré ».

⚠️ Néanmoins, ces instructions n’ont pas valeur de loi et sont susceptibles d’être modifiées.

Recommandations :

Même si la DGCCRF semble avoir modifié son interprétation stricte des dispositions du code de la consommation, il demeure impératif de :

➡️ Détenir le consentement exprès et préalable du consommateur qui a consenti à être démarché (i) par voie téléphonique (ii) dans le secteur de la rénovation énergétique ;

➡️ S’assurer de la conformité des fichiers avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique ;

➡️ Respecter le code des bonnes conduites qui détermine les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique ;

➡️ Laisser la possibilité au consommateur la possibilité de s’opposer à l’utilisation de son numéro pour toute communication ultérieure ;

➡️ Indiquer l’identité de l’entreprise pour laquelle la prospection est réalisée ;

➡️ Éviter tout usage des 06 ou 07 réservés aux services de communications interpersonnelles et utiliser les numéros de l’Arcep ;

➡️ Envoyer des sollicitations du lundi au vendredi de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures ;

➡️ Éviter tout démarchage auprès d’un consommateur plus de quatre (4) fois au cours d’une période de trente (30) jours.